Entre las muchas razones por las que las empresas utilizan las redes sociales está la de escuchar lo que dicen sus clientes, por ejemplo feedback sobre sus productos o servicios, para poder detectar oportunidades de mejora. Son numerosas las herramientas que permiten un seguimiento de las menciones a una marca o tema concreto.
Cuando concibes las redes sociales como una plataforma perfecta para entender cuál es el concepto que se tiene de tu marca, el siguiente paso a escuchar a tus clientes es llegar a entender cómo se sienten. Y eso no es sencillo, porque los sentimientos pueden ser ambiguos y porque las conversaciones en redes sociales son, por su propia naturaleza, desestructuradas, a veces breves, sin contexto para entender si la mención es positiva, negativa, o qué implica realmente. Sin embargo, la necesidad y la demanda de soluciones en este sentido por parte de las empresas es grande, y de hecho hace años que existen empresas dedicadas a este tema que ofrecen soluciones específicas, por ejemplo Brandwatch, Meltwater, Trackur, IBM...
El mercado está en crecimiento, a tal punto que espera aumentos en volumen de negocio de doble dígito para las los próximos cinco años. El motivo es la necesidad muy clara de las empresas de convertir en conclusiones accionables todo ese análisis de emociones.
Este tema ha interesado fundamentalmente hasta ahora al comercio, pero cada vez más sectores ven en esta disciplina una necesidad: es el caso del sector financiero y de salud. Y ya no se trata únicamente de llevarlo a cabo en redes sociales, sino que se trata de analizar los sentimientos en cualquier contacto que tengamos con los clientes.
La importancia de entender las emociones de toda tu audiencia
Dos son las dificultades más claras del análisis de sentimientos en redes sociales: la primera es, como ya hemos comentado, la dificultad en el análisis de conversaciones que son desestructuradas, a lo que debemos añadir las dificultades de producirse en diferentes idiomas. En general, las mejores soluciones tienen un índice de efectividad en inglés que no son capaces de conseguir replicar en español. Ocurre un poco lo mismo que con los asistentes de voz.
La segunda dificultad es que de lo que se trata es de conseguir una solución integrada que permita tener una visión global de las emociones no solo en redes sociales, sino completándolo con la visión de los call centers, encuestas de clientes y reviews de productos.
Esta integración de sistemas constituye un reto desde el punto de vista tecnológico, pero es sin duda algo beneficioso para las empresas, que conseguirán pasar de una visión aislada y de silo a un análisis de sentimientos basado en más datos y, por tanto, más completo.
Aplicaciones del análisis de sentimientos
El análisis de sentimientos te permite entender mejor las opiniones de los usuarios, y sus aplicaciones son muchísimas: piensa por ejemplo en cómo puede concebirse o mejorar un sistema de recomendación de productos si tiene en cuenta los sentimientos manifestados en las opiniones de los usuarios.
Y por supuesto al basarse cada vez en datos más completos y no solo centrado en redes sociales, existe un campo de avance muy grande en los próximos años en cuanto a análisis predictivo, lo que puede resultar en conclusiones con accionabilidad inmediata para anticiparse a problemas u oportunidades del mercado.
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