El marketing conversacional es una tendencia en auge: cada vez más empresas utilizan chats y bots para tener mejores conversaciones con sus usuarios. Y la frase de “tener conversaciones con sus usuarios” en lugar de “atender mejor a sus usuarios” no es una casualidad.
El poder del marketing conversacional es que va mucho más allá de lo que se puede conseguir con una atención al cliente automatizada. En su lugar, trata de entender al cliente y darle lo que necesita en cada momento en que lo requiera. Estas conversaciones, sin ser conversaciones de ventas, son los mejores aceleradores del paso de los leads por el funnel, desde las primeras interacciones con la marca hasta la consideración y la conversión.
El motivo es que a las personas nos gusta mantener conversaciones. Y nos gusta que se produzcan siguiendo nuestros tiempos. La combinación de chats, llamadas y bots permite una comunicación casi en tiempo real pero asíncrona cuando el cliente así lo requiere.
El uso de Facebook Messenger por parte de los usuarios para comunicarse con las marcas está contribuyendo decisivamente al crecimiento del marketing conversacional. Según datos de Facebook, cada mes se intercambian 20.000 millones de mensajes entre las marcas y sus clientes en Facebook Messenger, y existen más de 300.000 bots en la plataforma.
Al mismo tiempo, si las comunicaciones cuentan en su estructura con un buen CRM, se convierten realmente en conversaciones, porque el sistema siempre va a tener en cuenta quién es el cliente y qué interacciones previas ha tenido, por lo que no le hará repetir el nombre y el tema que le interesa, por ejemplo. Conocimiento y contexto sobre el cliente y su situación son los mejores aliados para que el marketing conversacional sea eficaz.
3 ventajas del marketing conversacional
- Adaptado a las formas de vida actuales: Tanto las herramientas de mensajería como las de chat están concebidas para móviles, por lo que son idóneas para el uso de los clientes en el dispositivo que prefieren y cuando quieren.
- Conocimiento del cliente: cuando conversamos, facilitamos mucha más información valiosa a las marcas que en una conversación de venta. Existen herramientas que permiten almacenar y procesar esta información para hacerla escalable y mejorar la oferta de productos y servicios de las marcas, basado en opiniones y feedback de los clientes en estas conversaciones.
- Difuminación de los silos de venta, soporte y marketing: con estas conversaciones, que ayudan a convertir a leads en clientes, se rompen las barreras entre acciones de venta, soporte y marketing. Hablamos al cliente, le damos lo que necesita y esto le acerca a la conversión.
El marketing conversacional, bien soportado por tecnologías cada vez más económicas y al alcance de más empresas, permite a las marcas acercarse al deseo, ciencia ficción hace unas décadas, de tener conversaciones 1 a 1 con sus clientes. Unas conversaciones que son muy valiosas para ambas partes y, además, son escalables.
