¡Nuevo episodio de Lo que se viene!
Noviembre ya está aquí, y con él llega uno de los momentos más intensos del año para quienes trabajamos en marketing digital: el Black Friday.
Pero mientras las marcas se centran en sus campañas estacionales, las plataformas no paran. Instagram sigue reorganizando su app, las métricas que definen el éxito están cambiando silenciosamente, y hay nuevas funciones que pueden transformar cómo llegas a tu audiencia.
En este episodio, Laura Ros analiza las tendencias más relevantes del mes y Bibiana Silva nos habla sobre algo que muchas marcas siguen subestimando: cómo preparar a tu equipo de community management para el tsunami de consultas que viene con el Black Friday.
Porque puedes tener las mejores ofertas del mercado, pero si tu equipo no está preparado para gestionar cientos de consultas simultáneas, la experiencia de marca se desmorona.
🎧 Qué encontrarás en este episodio:
- Tendencias en social media:
- Los "Enviados": La métrica invisible que está empezando a importar más que los likes.
- Reorganización de la interfaz de Instagram con los Reels y los mensajes directos en el centro.
- Traducciones automáticas en Reels: Meta elimina las barreras de idioma para tu contenido
- Instagram Rings Awards: cuando la plataforma premia la autenticidad por encima de los números
- Black Friday 2025: Más allá de los descuentos
- Cómo estructurar tu contenido en fases para que Black Friday no empiece el viernes
- La moderación activa que evita que los comentarios negativos se conviertan en crisis
- Preparación operativa: FAQs, automatización inteligente y priorización de consultas
- El día después: cómo convertir compradores puntuales en clientes recurrente
- Herramienta del mes: Meta Business Suite
Black Friday 2025: la preparación operativa que ninguna marca debería improvisar
El Black Friday se ha consolidado como una de las fechas más importantes del calendario comercial. Pero mientras muchas marcas centran todos sus esfuerzos en diseñar ofertas irresistibles y campañas creativas, hay un aspecto crítico que a menudo se subestima: la gestión operativa de la comunidad y la atención al cliente durante el pico de ventas.
Puedes tener los mejores descuentos del mercado, el contenido más atractivo y una campaña de publicidad perfectamente optimizada, pero si cuando un usuario te escribe porque su código no funciona tardas 48 horas en responder, o si tu equipo no sabe gestionar las consultas cuando todo se multiplica por diez, la experiencia de marca se desmorona.
Una campaña de Black Friday exitosa no se mide solo en ventas. Se mide en cuántos de esos compradores vuelven después.
Cómo una agencia de community manager se prepara el Black Friday sin improvisaciones
La diferencia entre una campaña que funciona y una que se convierte en caos no está únicamente en las ofertas. Está en la preparación operativa. Y eso implica tanto la estrategia de contenido como la infraestructura de atención al cliente.
El Black Friday no empieza el viernes: Crea un calendario de contenidos progresivo
Si quieres que tu Black Friday funcione, necesitas estructurar el contenido en fases. Cada fase tiene un objetivo diferente:
- 2 semanas antes: genera curiosidadEl objetivo todavía no es vender, es activar la atención. Teasers visuales, mensajes tipo "algo grande se acerca" o "prepara tu wishlist" hacen que la gente empiece a estar pendiente de tus redes.
- 1 semana antes: sneak peeks y early accessAquí ya empiezas a enseñar tus cartas. Adelantos de productos que estarán en oferta, cuentas atrás, acceso anticipado para suscriptores o para quienes más interactúan con tu contenido. Este es el momento de recompensar a tu comunidad más fiel y, de paso, generar FOMO (miedo a perderse algo) para el resto.
- 48 horas antes: recordatorios y urgenciaLos recordatorios son clave cuando se acerca la fecha. "Quedan 48 horas", "últimas plazas para early birds", "¿ya sabes qué vas a comprar?". La urgencia bien gestionada multiplica la conversión.
- Durante el Black Friday: mantén el feed vivoStories cada 2-3 horas mostrando qué está arrasando, qué se está agotando, celebrando hitos como "¡ya llevamos 500 pedidos!", mostrando el detrás de cámaras del equipo trabajando... Este contenido genera urgencia, pero también humaniza la marca. La gente quiere sentir que está siendo parte de algo.
- Días siguientes: últimas oportunidades y agradecimientosEl Black Friday no termina el viernes. Los días siguientes todavía hay mucho movimiento. El contenido tiene que incluir "última oportunidad", "últimas unidades", pero también agradecimiento genuino a quienes ya han confiado en ti.
- Post-Black Friday: prepara el terreno para lo siguienteAprovecha el contenido generado por usuarios (UGC), muestra los productos más vendidos, agradece a la comunidad... y empieza a preparar el terreno para Navidad.
Black Friday marketing: crea contenido que tu audiencia quiere compartir
Una de las métricas que más está ganando relevancia en 2025 es la de "Enviados". Cuando un usuario ve tu contenido y decide compartirlo por mensaje directo con alguien. Un "Enviado" es mucho más valioso que un like, porque implica que esa persona está actuando como embajador de tu marca.
Durante Black Friday, el contenido más valioso es el que tu audiencia quiere compartir. ¿Cómo consigues eso?
- Ofertas exclusivas que solo conocen tus seguidores: códigos secretos que solo publicas en stories y que caducan en pocas horas.
- Packs o combos que la gente quiere recomendar: "Envía esto a quien necesita este descuento", "etiqueta a tu amiga que necesita esto".
- Contenido sorpresa que genera conversación en DMs: dinámicas donde para desbloquear un descuento tienes que responder algo a través de mensaje directo, códigos ocultos en el contenido...
Todo esto no solo aumenta tu alcance orgánico, también genera conversación real. Y eso es precisamente lo que los algoritmos de Instagram y TikTok premian en 2025.
Gestiona el FOMO sin ser tóxico
Crear urgencia funciona, pero si lo haces de forma poco ética, pierdes credibilidad:
- Usa contadores reales: si pones que quedan 10 unidades, que queden realmente 10 unidades. La gente se da cuenta cuando mientes.
- Sé transparente con el stock: si algo se agota, dilo claramente y ofrece alternativas.
- Evita frases como "última oportunidad del año" si vas a repetir la oferta en Navidad. La gente tiene memoria.
El FOMO ético genera urgencia sin engañar. Y eso, a largo plazo, construye confianza.
La moderación activa como clave durante el pico de ventas
Muchas marcas no preparan cómo gestionar los comentarios negativos cuando algo sale mal. Y durante Black Friday, es normal que surjan imprevistos: productos que se agotan, códigos que no funcionan, quejas de usuarios que esperaban mejores descuentos...
¿Qué hacer en estos casos?
- Responde rápido: un comentario negativo sin respuesta se convierte en un problema mayor.
- Ofrece alternativas: si algo se ha agotado, sugiere productos similares. Si un código no funciona, ofrece uno alternativo mientras se soluciona el problema.
- Lleva las conversaciones complicadas a privado: no todas las batallas se pelean en público. Un "te escribo por DM para solucionarlo" puede cambiar completamente el tono.
- Convierte las quejas en oportunidades: alguien se queja de que algo se ha agotado. Responde: "Lamento que se haya agotado. ¿Quieres que te avisemos cuando vuelva? Mientras, estos productos similares también están en oferta".
Atención al cliente en Black Friday: la operativa que marca la diferencia
La preparación de contenido es fundamental, pero hay una parte que decide si tu Black Friday es un éxito o un desastre: la atención al cliente a nivel operativo.
Black Friday no se improvisa: prepara tus FAQs específicas
Necesitas tener listo un documento con las preguntas frecuentes específicas de tu campaña:
- "¿El descuento se aplica automáticamente o necesito un código?"
- "¿Hasta cuándo puedo hacer el pedido para que me llegue antes de Navidad?"
- "¿Puedo combinar este descuento con otro?"
- "¿Qué pasa si quiero devolver algo comprado en Black Friday?"
Cada pregunta tiene que tener una respuesta clara, corta y lista para copiar y pegar, pero personalizable. En lugar de "Gracias por tu consulta. Te respondemos pronto", es mejor:
"¡Hola María! Gracias por escribirnos. Revisamos tu consulta y te respondemos en máximo 2 horas".
Es un detalle pequeño, pero cambia completamente la percepción del usuario.
Automatización inteligente: cuándo usarla y cuándo no
Los mensajes automáticos están bien cuando hay mucho volumen, pero tienen que:
- Dejar clara la expectativa de tiempo de respuesta
- Incluir vías alternativas para casos urgentes
NUNCA automatices quejas o problemas. Si alguien escribe "mi pedido no ha llegado" o "el producto ha llegado roto", eso tiene que ir directo a una persona.
Coordinación con otros departamentos
El community manager no puede resolver todo solo. Necesita línea directa con:
- Logística: para saber en tiempo real qué hay en stock.
- IT: si la web se cae o hay errores técnicos, tiene que saberlo inmediatamente, no enterarse porque los clientes escriben.
Cómo una agencia de community manager prioriza las consultas durante el pico
Cuando tienes 50 consultas sin responder, no puedes atenderlas en orden de llegada. Tienes que priorizar:
- URGENTE: problemas con el pago, pedidos no procesados, códigos que no funcionan.
- IMPORTANTE: dudas pre-compra, cambios en pedido ya realizado.
- NORMAL: consultas generales, solicitudes de información adicional.
Esto permite que tu equipo sepa qué atacar primero cuando todo está ardiendo.
Honestidad sobre todas las cosas
Es mejor decir que vas a tardar 48 horas y responder en 24, que prometer una respuesta en 2 horas y tardar 2 días. La transparencia construye confianza, incluso en momentos de saturación.
Las métricas que importan en Black Friday 2025
No puedes mejorar lo que no mides. Durante tu campaña de Black Friday, monitoriza:
- Tiempo medio de respuesta por canal (Instagram, Facebook, WhatsApp, email...)
- Porcentaje de consultas resueltas en primer contacto
- Picos de consultas por hora (para saber cuándo reforzar al equipo)
- Consultas más recurrentes (para mejorar las FAQs sobre la marcha)
Estos datos no solo te ayudan durante la campaña, también te preparan mejor para el siguiente año.
El día después del Black Friday: la oportunidad que muchos desaprovechan
El lunes después de Black Friday no es momento de relajarse. Llegarán consultas sobre devoluciones, tracking, arrepentimiento de compra...
Y aquí hay una oportunidad enorme de fidelización: un simple "Gracias por tu compra en Black Friday. Si tienes cualquier duda, aquí estamos" puede convertir un comprador puntual en un cliente recurrente.
Las marcas que mejor gestionan el Black Friday son las que entienden que la venta no es el final, es el comienzo de una relación.
Black Friday marketing: aplicable a cualquier campaña especial
Aunque hemos hablado específicamente de Black Friday, esta metodología es perfectamente aplicable a cualquier momento pico de tu negocio:
- Para una empresa de formación puede ser el inicio del curso.
- Para una marca de belleza puede ser el Día de la Madre.
- Para una empresa tecnológica puede ser el lanzamiento de una nueva versión de su producto.
Cada negocio tiene sus propios "Black Friday". Lo importante es que identifiques cuáles son esos momentos críticos en tu calendario y apliques esta estrategia: contenido estructurado en fases, preparación operativa, coordinación de equipos, priorización inteligente y, sobre todo, honestidad y transparencia con tu comunidad.
En Smartbrand somos expertos en gestión de redes sociales y community management estratégico. Si necesitas ayuda para preparar tus campañas especiales, coordinar equipos de atención al cliente o estructurar una estrategia de contenido que realmente conecte con tu audiencia, estamos aquí para ayudarte.
