¿Estas planteándote entrar en nuevos mercados a nivel de Social Media?
¿Va a implicar el uso de nuevos idiomas y códigos culturales?
En esta conversación con Marc Tortosa, head of Social & Influencer en Smartbrand, repasamos los miedos más habituales, las preguntas que a un cliente le pueden surgir y recomendaciones o pasos a seguir a la hora de abrirte a nuevos mercados en redes sociales.
- Analizar mercado / 00:36
- Inputs a aplicar / 01:34
- Priorizar objetivos y estrategias / 02:55
- Gestión centralizada / 05:32
- Resumen de recomendaciones / 06:34
- La importancia de testar / 07:36
Si estás interesado en abrir nuevos mercados en Social Media, puede que también te interese esta publicación en la que hablamos sobre el Social Customer Care. Aquí encontrarás algunas claves para gestionar la atención al cliente en distintas cuentas en diversos países.
Si quieres saber más sobre lo que hacemos en Social Media, aquí te lo contamos nosotros y aquí nuestros clientes.
¿Crees que te puede encajar? Hablemos tranquilamente y nos cuentas tu caso.
Transcripción del episodio
Introducción
[Josu] - Buenas Marc, qué tal.
[Marc] - Hola Josu, muy bien. Cómo estás tú.
[Josu] - Muy bien. A ver, hemos venido a hablar de los miedos que pueden surgir, todos perfectamente entendibles, a los clientes cuando se plantean si entrar o no, a nivel de social media, en nuevos mercados y sobre todo en nuevos idiomas. El planteamiento y la idea es que podamos hablar rápidamente y hacer un repaso de todos aquellos puntos que le pueden pasar por la cabeza y cómo le recomendamos que los aborde, que desde luego no es todos a la vez.
Analizar mercado - 0:36
[Josu] - Planteamiento: un cliente está entrando ya a nivel comercial con algún distribuidor en un mercado, o tiene presente una entrada próxima, y considera que va a ser un mercado relevante. ¿Qué tiene que hacer a nivel de redes?
[Marc] - Bueno, yo creo que el punto principal pasa por analizar un poco tu mercado, al margen de que ya puedas conocer otros canales con los que estés distribuyendo
tu producto o tu servicio. Lo interesante es que tengas claro dónde te vas a meter.
Por un lado, identificar cuáles son los players que en ese momento están en tu mercado, y si hay una porción del pastel para ti. Y si no lo hubiera, si puedes quitársela o si puedes compartirla con otro player.
Esto entiendo que sería lo principal: tener claro dónde te vas a meter y haber hecho un pequeño estudio. Aunque sí que es verdad que no todo el mundo tiene esta capacidad inicialmente. Pero vamos, yo creo que el punto primero debería ser ese.
Inputs a aplicar - 1:34
[Josu] - Y ahí tener claro qué conclusiones te pueden salir. Sabemos los recursos que exige llevar a cabo un benchmark en condiciones, por lo que tenemos que tener claro lo que queremos obtener de cara a que nos permita actuar. Me va a marcar el camino de por dónde tengo que empezar, en qué perfiles también, en qué canales. No tengo que activar todos, dependiendo también del país.
[Marc] - Claro. Pienso que después de este análisis puedes sacar inputs muy valiosos. Uno de ellos, si no el principal, es resolver o identificar dónde está tu público, en qué canal. Porque no necesariamente va a tener que estar en todos. Entonces, si ya ves por dónde van los tiros puedes enfocar un poco más tu estrategia en un canal por encima de otros, en función también de tus prioridades estratégicas.
Eso sería el input número uno, y luego afinar un poco cuál es tu público, cuáles son sus preferencias, su rango de edades, un poco cómo es su comportamiento en las diferentes redes. Y esto ya te da información valiosa para poder empezar a plantearte el abordar tu presencia en redes sociales en un país.
Priorizar objetivos y estrategias - 2:55
[Josu] - Vale. Claro, por otro lado, más allá de haber identificado el mercado como atractivo para tu producto, tienes que hacer un ejercicio de definir cuáles son tus objetivos con las redes. Si es awareness, la parte más marketiniana de llamar la atención, si es, oye no, yo quiero la parte de resolver dudas, generar credibilidad en la parte de decisión del funnel, o si es también acompañar a los primeros clientes para que empiecen a generar fidelización a la marca.
[Marc] - Sí, lo habitual cuando estás abordando un nuevo país, o estás empezando, o ya tienes presencia en ese país pero no tienes en canales de social media, lo primero sería plantear una estrategia de awareness. Una estrategia de awareness que venga acompañada por un customer service de calidad, porque necesitas ganarte esa reputación y trabajar tu credibilidad para que el usuario nuevo que llegue a tu perfil sienta que puede confiar en ti.
Ello implica tener un equipo de customer service que pueda darte servicio en nativo, con el idioma del país que aplique. Esto es importante, al menos es como lo aplicamos desde Smartbrand, donde contamos con equipo nativo, al margen de que puedas conocer o no el idioma. Porque puede haber personas que no sean necesariamente originarias de ese país y dominar el idioma. Lo preferible es que sea una persona nativa, que conozca los códigos de lenguaje, que conozca la cultura, que conozca un poco cuáles son las costumbres. Porque ya sabes que pueden diferir mucho de un país a otro y nos podría sorprender, de hecho.
[Josu] - Incluso en el mismo idioma.
[Marc] - Exacto.
[Josu] - Esa frontera de, a priori es el mismo idioma, los códigos culturales son diferentes de España y latinoamérica, en qué momento dices: No, pues tiro con los canales por ahora que tenemos aquí, o si apuesto por un mercado y abro… porque claro, las horas de atención al cliente y de disponibilidad del equipo también son diferentes, incluso el horario. Esa frontera ya es más difícil de definir el momento.
[Marc] - Claro. Sí, pero por eso es importante tener un equipo que sea nativo y que trabaje en un huso horario que sea parecido o muy similar al país en el que estén de presencia.
Gestión centralizada - 5:32
[Josu] - También es importante que esté toda la gestión centralizada. Porque si ya desde el propio cliente tienen que gestionar a varias empresas, o agencias, o freelance, para que haya consistencia y para que no te vuelvas loco, también puede ser complicado.
[Marc] - Y que esa infraestructura sea flexible, porque muchas veces cuando tú entras en un nuevo país ya tienes una infraestructura consolidada, o una forma de trabajar en otros países, que seguro que puedes replicar en los nuevos territorios, pero que tiene que ser lo suficientemente flexible para adaptarse al país al que vas a dar servicio.
Y esto, al menos en el caso de Smartbrand, trabajamos con personas nativas que ya tienen una idea de cuál es el pulso de ese país, y con eso adaptamos el servicio a los nuevos países.
Resumen de recomendaciones - 6:34
[Josu] - Es decir, las recomendaciones que tú le darías a un cliente que ya tiene un mercado objetivo definido, porque ya está penetrando ahí, o porque son los planes a nivel estratégico es: primero analizar, luego entender los recursos propios y los objetivos que nos hemos planteado para ese mercado.
[Marc] - Exacto.
[Josu] - Y luego, de la mano de un partner, que te permita que la gestión recaiga en gente nativa, que entienda el idioma y la cultura, que tenga también disponibilidad de atender a las horas que el usuario demanda. Porque al usuario le da igual donde estés. De hecho no le pidas que comprenda algo que, realmente, es tu problema. Tú tienes que darle una respuesta y atender sus necesidades, en el canal que él escoja. Y si es una hora normal allí no le digas que estás en otro lado.
[Marc] - Eso es.
La importancia de testar - 7:36
[Marc] - Estas dos patas serían importantes y una tercera sería testar continuamente. Desde customer service, por ejemplo, puedes obtener un pulso inmediato de cómo está respondiendo la comunidad a los contenidos, o a lo que estás comunicando, y eso te permite iterar: si en alguna fase del momento en que estás comunicando tu producto o servicio ves que puedes añadir alguna mejora, porque la has percibido en alguna persona de la comunidad, pues eso es una información muy valiosa.
Y por otro lado, también puedes servirte de las plataformas de pago. Puedes usar los anuncios de Meta, los anuncios de TikTok, o de la de la red social que tú escojas, para tener presencia y hacer prospección. Con tus nichos que tengas identificados, ir haciendo pruebas y ver si realmente esos nichos se comportan como tú esperabas, con la experiencia que tú tienes. E ir iterando.
[Josu] - Pues yo diría que hemos repasado los principales miedos. Al final es, si ya sabes que es estratégico para ti a nivel de negocio, ir poco a poco. Puedes aprovechar sinergias si vas de la mano de un partner, que ya puede reutilizar y aplicar tu estrategia, que ya está funcionando en tu país de origen, e ir testando con modelos de pago, de anuncios, campañas, en función de lo que tú consideres, y luego ya habilitar procesos de custom maker de atención al cliente que apliquen.
[Marc] - Eso es.
[Josu] - Genial. Oye, pues misión cumplida con esta charla. Gracias Marc.
[Marc] - A ti. Un placer.
[Josu] - Como siempre, un placer.
