Experiencia y Diseño Digital

Qué es el diseño UX

El diseño de experiencia de usuario (UX) es una disciplina centrada en crear productos que proporcionen experiencias significativas y relevantes a los usuarios. Incluye aspectos de branding, diseño, usabilidad, y función. Podríamos decir que se ocupa de toda la experiencia del usuario con el producto, desde cómo se siente al interactuar con él hasta la eficacia con la que logra sus objetivos.
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En su esencia, hablamos de un proceso que busca entender al usuario, sus necesidades, deseos, y contextos de uso. Los diseñadores UX utilizan una variedad de métodos y herramientas para investigar, como entrevistas con usuarios, pruebas de usabilidad, y análisis de datos, para obtener insights que guíen sus decisiones de diseño.

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El objetivo es mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad a través de la utilidad, facilidad de uso, y el placer proporcionado en la interacción con el producto. Un buen diseño UX no solo se ve bien, sino que también se siente intuitivo, accesible y simple de usar.
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Aunque a menudo se utiliza en el contexto de la tecnología digital, como en la creación de aplicaciones y sitios web, el diseño UX se aplica a cualquier producto o servicio, incluyendo entornos físicos y servicios interactivos.
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Podemos decir que es una disciplina en constante evolución, que ha ido incorporando elementos de psicología, diseño visual, investigación de usuarios, y estrategia de negocio, convirtiéndose en un elemento integral del éxito del producto en diversas industrias.

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Analizar antes de diseñar

Antes de sumergirse en la creación de soluciones de diseño, es crucial realizar un análisis exhaustivo. Este proceso garantiza que las decisiones de diseño estén informadas y alineadas con las necesidades y expectativas del usuario, los objetivos del negocio, y las condiciones del mercado. Aquí están las subsecciones detalladas para entender mejor cómo llevar a cabo este análisis:

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Propuesta de valor a transmitir

Identificar claramente la propuesta de valor de tu producto o servicio es esencial. Esto significa comprender y articular qué lo hace único y cómo satisface las necesidades o resuelve los problemas de tus usuarios. En esta etapa, defines el mensaje central que quieres que los usuarios reciban y comprendan, lo cual influirá en todas las decisiones de diseño subsiguientes.

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Insights de usuarios

Los insights de usuario son entendimientos profundos sobre las necesidades, comportamientos, experiencias, y motivaciones de los usuarios. Recolectar estos insights a través de métodos como entrevistas, encuestas, observación, y pruebas de usabilidad es crucial. Te permiten crear soluciones que resuenen con los usuarios y satisfagan sus necesidades de manera efectiva.

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Benchmarking y best practices

El benchmarking implica investigar productos competidores o comparables y analizar lo que están haciendo bien o mal. Esto te ayuda a entender el estándar de la industria, identificar oportunidades de innovación, y asegurarte de que tu diseño esté al menos al nivel de tus competidores. Adoptar las mejores prácticas del sector puede ayudarte a evitar errores comunes y a implementar estrategias probadas que mejoren la experiencia del usuario.

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Detección de problemas de usabilidad

Identificar y entender los problemas de usabilidad actuales o potenciales es crucial antes de empezar a diseñar. Esto puede lograrse mediante análisis heurísticos, pruebas de usabilidad, o revisión de feedback de usuarios. Conocer estos problemas te permite abordarlos directamente en tu diseño, creando una experiencia más fluida y satisfactoria para el usuario.
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Análisis de datos

El análisis de datos implica recoger y examinar datos de usuarios para tomar decisiones informadas. Esto puede incluir datos de comportamiento del usuario, tasas de conversión, interacciones dentro de la aplicación o sitio web, y más. Utilizar el análisis de datos te ayuda a identificar patrones, tendencias, y problemas, lo que a su vez informa y mejora tus decisiones de diseño.

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Al realizar un análisis exhaustivo antes de diseñar, te aseguras de que tu proceso de diseño UX esté fundamentado en una comprensión profunda del usuario y del mercado. Esta comprensión te permite crear soluciones más efectivas y centradas en el usuario, aumentando las posibilidades de éxito del producto.

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User Journeys

Los User Journeys, o viajes del usuario, son representaciones visuales o narrativas de la experiencia completa de un usuario con un producto o servicio. Estos viajes mapean cada punto de interacción que el usuario tiene con el producto, desde el primer contacto hasta el final de la experiencia, incluyendo todos los pasos intermedios. Aquí se detalla cómo desarrollar y utilizar User Journeys en el diseño UX:

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Definir los objetivos del usuario

Antes de mapear el viaje, es crucial entender qué está tratando de lograr el usuario con el producto o servicio. Esto podría ser algo tan simple como comprar un artículo o más complejo como aprender una nueva habilidad. Comprender los objetivos del usuario te ayudará a definir los puntos más críticos en su viaje.

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Identificar los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todas las instancias donde el usuario interactúa con el producto o servicio. Esto incluye todo, desde visitar un sitio web, hablar con el servicio al cliente, recibir correos electrónicos, hasta usar el producto en sí. Identificar estos puntos de contacto te permite ver dónde se están creando las experiencias y dónde puede haber problemas o oportunidades para mejorar.

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Mapear el viaje que prevemos para los usuarios

Con los puntos de contacto identificados, el siguiente paso es mapear la secuencia de eventos en el orden en que ocurren desde la perspectiva del usuario. Esto te da una visión cronológica del viaje del usuario y te ayuda a entender el flujo y la progresión de la experiencia.

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Incluir emociones y motivaciones

Un aspecto importante de los User Journeys es incluir las emociones y motivaciones del usuario en cada etapa del viaje. ¿Cómo se sienten en este punto? ¿Qué los motiva a continuar? Comprender esto puede revelar insights valiosos sobre cómo mejorar la experiencia.

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Identificar oportunidades de mejora

Al mapear el viaje del usuario, es probable que identifiques áreas donde la experiencia podría ser más fluida, agradable o efectiva. Estas áreas son oportunidades para innovar y mejorar el diseño del producto o servicio.

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Recopilar Feedback

Un User Journey no es estático; debe evolucionar a medida que obtienes más información sobre los usuarios y cómo interactúan con el producto. Continuamente recoge feedback y datos, y utiliza esta información para actualizar y mejorar el viaje del usuario.

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en Smartbrand, como agencia de diseño UX, sabemos que los User Journeys son una herramienta valiosa, porque te permiten visualizar y comprender la experiencia completa del usuario. Te ayudan a empatizar con los usuarios, identificar problemas y frustraciones, y encontrar oportunidades para mejorar. Al centrarte en el viaje completo, en lugar de solo en puntos individuales de interacción, puedes crear experiencias más coherentes, integradas y satisfactorias para el usuario.

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Sitemaps y arquitectura de información

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Los sitemaps son una herramienta crucial en la arquitectura de información, proporcionando una visión clara de la estructura organizativa y jerárquica de un sitio web o aplicación. Son fundamentales para el diseño UX, ya que ayudan a planificar la disposición del contenido y las rutas de navegación de manera que sean intuitivas y eficientes para el usuario. A continuación, se detallan aspectos esenciales sobre los sitemaps y la arquitectura de información:

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Definición y función de sitemaps

• ¿Qué es un Sitemap?
  Un sitemap es un diagrama o representación visual que muestra la organización de contenido de un sitio web. Muestra cómo están estructuradas y conectadas las distintas páginas o secciones, permitiendo a los diseñadores y a los interesados comprender la disposición y jerarquía del sitio.
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• Función del Sitemap
  La principal función de un sitemap es planificar y clarificar la estructura del sitio web o aplicación. Ayuda a diseñadores, desarrolladores y stakeholders a visualizar cómo el usuario navegará por el sitio y cómo se organizará la información.

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Creación de sitemaps

• Identificación de Componentes
  Empieza por identificar todas las páginas y secciones principales que necesitas en el sitio web o aplicación. Esto incluye páginas de inicio, de contacto, categorías principales, funciones del producto, entre otros.
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• Organización Jerárquica
  Una vez identificados los componentes, organízalos jerárquicamente. La página de inicio suele estar en la parte superior, seguida de las categorías o secciones principales y sus subsecciones correspondientes. Esta jerarquía debe reflejar la importancia y el flujo natural de navegación.
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• Visualización del Sitemap
  Utiliza herramientas de diagramación o software de diseño UX para crear una representación visual del sitemap. Esto puede ser tan simple como un diagrama de árbol o un esquema más detallado que muestre interacciones específicas.

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Consideraciones en la arquitectura de información

• Intuitiva y Accesible
  La arquitectura de información debe ser intuitiva. Los usuarios deben poder encontrar lo que buscan fácilmente, sin confusiones ni frustraciones. Asegúrate de que las categorías y subcategorías sean lógicas y que los términos utilizados sean claros y comunes.
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• Flexible y Escalable
  La estructura debe ser lo suficientemente flexible para acomodar contenido adicional o cambios en el futuro. Una buena arquitectura de información puede crecer y adaptarse con el tiempo sin requerir una revisión completa.
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• Consistente
  Mantén una consistencia en la nomenclatura, el estilo y la disposición a lo largo del sitio. Esto no solo mejora la estética sino que también ayuda a los usuarios a familiarizarse con la navegación del sitio más rápidamente.

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Los sitemaps y la arquitectura de información son fundamentales en el proceso de diseño UX, asegurando que el contenido sea accesible y comprensible para los usuarios. Al invertir tiempo en la planificación cuidadosa de un sitemap y en la consideración meticulosa de la arquitectura de información, se pueden crear experiencias de usuario que no solo satisfagan sus necesidades sino que también faciliten una interacción agradable y sin esfuerzo.

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Prototipado y test de usuarios

El prototipado y el test de usuarios son etapas cruciales en el proceso de diseño de experiencia de usuario (UX). Permiten a los diseñadores visualizar y probar ideas de diseño antes de desarrollar completamente el producto, identificando problemas y oportunidades de mejora a través de feedback real de los usuarios. A continuación, se desglosan estos dos procesos esenciales:

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Prototipado

• ¿Qué es el Prototipado?
  El prototipado es la creación de modelos funcionales o semi-funcionales de un producto para explorar, comunicar y validar ideas de diseño. Los prototipos pueden variar en fidelidad, desde bocetos a mano (baja fidelidad) hasta versiones interactivas casi completas (alta fidelidad).
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• Propósito del Prototipado
  El objetivo principal es experimentar y iterar diseños rápidamente antes de invertir tiempo y recursos en el desarrollo. Los prototipos ayudan a visualizar cómo funcionarán las soluciones de diseño en la práctica y facilitan la recolección de feedback temprano y continuo.
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• Tipos de Prototipos
  Dependiendo de lo que se necesite testear o comunicar, puedes elegir entre varios niveles de fidelidad:
  -Bocetos (Sketches): Rápidos y de baja fidelidad, útiles para las primeras etapas de brainstorming.
  -Wireframes: Más detallados, muestran la disposición de los elementos en la página.
  -Mockups: Visualmente más cercanos al diseño final, pero estáticos.
  -Prototipos Interactivos: Permiten interacción del usuario, simulando la experiencia del producto final.

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Test de usuarios

• ¿Qué es el Test de Usuarios?
  El test de usuarios es un proceso de investigación que involucra observar a usuarios reales mientras interactúan con el prototipo para identificar problemas de usabilidad, entender comportamientos y recolectar opiniones y preferencias.
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• Implementación del Test de Usuarios
  Para realizar tests de usuarios efectivos, sigue estos pasos:
  -Reclutamiento: Elige participantes que representen a tu audiencia objetivo.
  -Preparación del Test: Define las tareas que los usuarios intentarán completar y prepara preguntas o encuestas para después del test.
  -Conducción del Test: Observa y registra cómo los usuarios interactúan con el prototipo. No intervengas a menos que sea necesario.
  -Análisis de Resultados: Analiza las grabaciones, notas y encuestas para identificar patrones y problemas recurrentes.
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• Beneficios del Test de Usuarios
  Los tests de usuarios ofrecen una visión invaluable sobre la experiencia real del usuario. Pueden revelar problemas que los diseñadores no habían previsto, validar o refutar suposiciones, y proporcionar ideas para mejorar la usabilidad y satisfacción del usuario.

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Iteración basada en feedback

Una vez recopilado el feedback de los usuarios, el siguiente paso es iterar el diseño. Usa los insights recogidos para hacer ajustes y mejoras en el prototipo. Este proceso de iteración puede ocurrir varias veces, refinando continuamente el diseño hasta que satisfaga las necesidades y expectativas de los usuarios.

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Documentación y comunicación

Documenta los hallazgos y las decisiones tomadas durante el prototipado y el test de usuarios. Comunica claramente cómo el feedback ha influido en el diseño y qué cambios se han realizado. Esta documentación es vital para el equipo de desarrollo y otros stakeholders para entender el proceso de diseño y las razones detrás de las decisiones tomadas.

El prototipado y el test de usuarios son fundamentales en el diseño centrado en el usuario, permitiendo a los equipos crear productos más efectivos, eficientes y satisfactorios. Al involucrar a los usuarios desde las primeras etapas y iterar basado en su feedback, puedes asegurar que el producto final no solo sea usable, sino también deseado por tu audiencia objetivo.

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Convivencia entre Diseño UX y UI

El diseño de experiencia del usuario (UX) y el diseño de interfaz de usuario (UI) son dos aspectos fundamentales del diseño de productos digitales que, aunque distintos, deben trabajar juntos armónicamente para crear productos exitosos y agradables. Entender cómo coexisten y se complementan es esencial para cualquier proyecto de diseño. Aquí se desglosan sus roles y cómo interactúan:

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Definiciones y roles

• Diseño UX (Experiencia de Usuario)
  El diseño UX se centra en la experiencia general que un usuario tiene con un producto o servicio. Se preocupa por cómo se siente el usuario al interactuar con el producto, la facilidad de uso, la eficiencia en la realización de tareas y la resolución de problemas y necesidades del usuario de forma efectiva. Involucra investigación, desarrollo de prototipos, pruebas y iteración.
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• Diseño UI (Interfaz de Usuario)
  El diseño UI se concentra en los aspectos visuales y táctiles de la interfaz de usuario. Incluye la selección de colores, tipos de letra, disposición de elementos, iconografía y otros componentes visuales. El objetivo del diseño UI es crear interfaces claras, atractivas y coherentes que inviten y faciliten la interacción del usuario.

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Interacción y colaboración

• Flujo de trabajo integrado
  En un proyecto típico, el diseño UX precede al diseño UI en el proceso de desarrollo del producto. Primero, se define la estructura, el flujo y la funcionalidad (UX), y luego se trabaja en la estética y la presentación (UI). Sin embargo, este proceso no es lineal ni estrictamente separado; hay una constante retroalimentación y colaboración entre ambos roles.
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• Complementariedad
  Mientras el diseño UX define cómo funciona el sistema, el diseño UI influye en cómo el usuario percibe y se siente acerca del sistema. Una interfaz atractiva puede mejorar significativamente la experiencia del usuario, mientras que una excelente experiencia de usuario puede compensar deficiencias en el diseño visual. Juntos, crean un producto cohesivo y eficaz.

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Importancia de la convivencia

• Balance entre funcionalidad y estética
  Un producto debe ser tanto funcional como visualmente atractivo para ser exitoso. Una gran UX con una mala UI puede llevar a un producto que, aunque útil, es abandonado por su falta de apelación o intuitividad visual. Por otro lado, una hermosa UI con una mala UX puede resultar en un producto frustrante que los usuarios no pueden o no quieren usar.
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• Comunicación y colaboración
  Los diseñadores UX y UI deben comunicarse y colaborar estrechamente. La retroalimentación constante y el entendimiento mutuo de objetivos, limitaciones y posibilidades son esenciales para que ambos aspectos del diseño se complementen efectivamente.
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• Unificación de objetivo
  Aunque con enfoques distintos, tanto el diseño UX como el UI comparten el objetivo común de satisfacer las necesidades del usuario y proporcionar una experiencia positiva. La colaboración entre UX y UI debe estar siempre orientada a mejorar la satisfacción y la eficacia del usuario final.

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Influencia del Diseño UX en el Posicionamiento SEO

El diseño de experiencia del usuario (UX) juega un papel crucial en el posicionamiento SEO (Search Engine Optimization) de un sitio web. Si bien SEO se refiere tradicionalmente a la optimización de contenido y metadatos para motores de búsqueda, la experiencia del usuario se ha convertido en un factor cada vez más importante para los algoritmos de ranking. Aquí se detalla cómo el diseño UX afecta al SEO y cómo puedes optimizar ambos para mejorar la visibilidad y el rendimiento de tu sitio web:

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1. Interacción del Usuario y Tiempos de Permanencia

• ‍‍Experiencia Agradable: Un sitio bien diseñado con una excelente UX invita a los usuarios a quedarse más tiempo, explorar más páginas e interactuar más con el contenido. Los motores de búsqueda interpretan estos comportamientos como señales de que el sitio es valioso y relevante, lo que puede mejorar su ranking.
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• Tiempos de Carga: Los sitios que cargan rápidamente y permiten una navegación fluida tienen tasas de rebote más bajas. Los tiempos de carga son un factor conocido en el SEO, por lo que optimizar la velocidad del sitio es esencial para ambos, UX y SEO.

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2. Diseño Responsive y Accesibilidad

• ‍‍Multi-dispositivo: Un diseño responsivo que se adapta a diferentes tamaños de pantalla y dispositivos es crucial para la UX y SEO. Los motores de búsqueda, especialmente Google, prefieren sitios que ofrecen una buena experiencia en móviles y pueden penalizar aquellos que no lo hacen.
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• Accesibilidad: Asegurarse de que tu sitio web sea accesible para usuarios con diferentes capacidades también puede influir positivamente en el SEO. La inclusión de descripciones alt en imágenes, el uso de encabezados claros y la navegación intuitiva son buenos tanto para la accesibilidad como para el SEO.

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3. Contenido Claro y Estructurado

• ‍‍Jerarquía de Información: Una buena UX implica presentar la información de manera clara y lógica. Los sitios que utilizan correctamente los encabezados (H1, H2, H3...) no solo ayudan a los usuarios a entender el contenido, sino que también permiten a los motores de búsqueda comprender la estructura y relevancia del contenido.
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• Etiquetas y Metadatos: Las etiquetas de título, las descripciones meta y las etiquetas de encabezado deben ser informativas y relevantes para el contenido. Esto no solo mejora la comprensión del usuario sino que también es crucial para el SEO.

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4. Enlaces Internos y Estructura de Navegación

• ‍‍Navegación Intuitiva: Una estructura de navegación lógica y enlaces internos no solo ayuda a los usuarios a encontrar información relevante fácilmente, sino que también permite a los motores de búsqueda rastrear e indexar el sitio más eficientemente.
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• Enlaces de Calidad: Los enlaces a contenido relevante y de alta calidad dentro de tu propio sitio fomentan una mayor interacción y tiempo de permanencia, señales positivas para el SEO.

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Tendencias en Diseño UX/UI

1. Experiencias Inmersivas y Realidad Aumentada

Las tecnologías de Realidad Aumentada (AR) y Realidad Virtual (VR) están llevando el diseño UX/UI a nuevos territorios, permitiendo experiencias más inmersivas que conectan el mundo físico con el digital. Esto incluye desde aplicaciones de comercio electrónico que permiten a los usuarios visualizar productos en su espacio hasta experiencias de aprendizaje o entretenimiento completamente inmersivas. La clave está en diseñar interfaces que sean naturales e intuitivas, aprovechando al máximo las posibilidades espaciales y contextuales que estas tecnologías ofrecen.

• URL de Referencia: Augmented Reality in UX Design

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2. Diseño Inclusivo y Accesibilidad

El diseño inclusivo se enfoca en crear productos que sean accesibles y utilizables por la mayor cantidad posible de personas, incluyendo aquellas con discapacidades. Esto significa considerar una amplia gama de habilidades humanas, culturas e idiomas desde el inicio del proceso de diseño. Las directrices de accesibilidad web, como WCAG, son fundamentales para entender y aplicar estos principios. El diseño inclusivo no es solo una responsabilidad ética sino también una oportunidad de mercado al alcanzar una audiencia más amplia.

• URL de Referencia: Inclusive Design at Microsoft

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3. Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático están siendo cada vez más integrados en el diseño UX/UI para crear experiencias personalizadas y dinámicas. Desde chatbots que mejoran la interacción del cliente hasta sistemas que adaptan interfaces en tiempo real según el comportamiento del usuario, la IA puede aumentar la eficiencia y efectividad del diseño. Sin embargo, también plantea desafíos en términos de privacidad y ética que deben ser considerados cuidadosamente.

• URL de Referencia: AI in UX Design

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4. Diseño Ético y Sostenible

El diseño ético y sostenible toma en cuenta el impacto a largo plazo de los productos en individuos y sociedades, así como su huella ambiental. Esto incluye desde asegurar la privacidad y seguridad de los datos hasta minimizar el consumo energético y los residuos electrónicos. En una era de preocupación creciente por el bienestar digital y el cambio climático, los diseñadores tienen un papel crucial en la creación de soluciones responsables y sostenibles.

• URL de Referencia: Ethical Design Guide

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5. Microinteracciones y Animaciones Detalladas

Las microinteracciones son pequeños momentos en el diseño de productos que cumplen una función y proporcionan retroalimentación al usuario, como el sonido de refresco de una página o la animación de un botón al ser clickeado. Estas no solo aumentan la usabilidad del producto, sino que también mejoran la experiencia del usuario al hacerla más agradable y personal. Las animaciones detalladas, por su parte, ayudan a guiar al usuario a través de las tareas y pueden hacer que la interfaz se sienta más viva y reactiva.

• URL de Referencia: Microinteractions in UI

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6. Neumorfismo, Material Design y Evolución de Estilos Visuales

El Neumorfismo es un estilo de diseño que simula la fisicalidad a través de sombras suaves y efectos de luz, ofreciendo un aspecto minimalista y realista. El Material Design, por otro lado, es un lenguaje de diseño desarrollado por Google que destaca las superficies táctiles, las respuestas realistas y las animaciones fluidas. Ambos son ejemplos de cómo los estilos visuales en UX/UI están evolucionando para ofrecer experiencias más ricas y envolventes, al mismo tiempo que mejoran la usabilidad y coherencia.

• URL de Referencia: Neumorphism in User Interfaces

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Estas tendencias son solo la punta del iceberg en el vasto y cambiante campo del diseño UX/UI. Es importante estar al tanto de estos desarrollos y entender cómo pueden aplicarse o influir en tu propio trabajo de diseño. Las URLs proporcionadas son puntos de partida para explorar cada tendencia en más profundidad.

Vivimos en una sociedad regida por la economía de la atención. Hace ya años que parece haberse impuesto un nuevo modelo de negocio que es consciente de que más que atacar la cartera de las personas, es más lucrativo conseguir su atención permanente.

La atención de las personas es un bien preciado, por escaso y por lo que supone conseguir cuota de atención en un contexto en el que compiten muchas marcas en todos los sectores y en el que cuesta mucho diferenciarse.

Es frecuente, para conseguir la atención del usuario, aplicar en UX aprendizajes extraídos de sectores que viven de capturar esa atención y no soltarla, como es el caso del gaming, y especialmente en los dispositivos móviles.

Sin embargo, las tendencias UX más efectivas son aquellas que, además de centrarse en captar la atención del usuario, tienen un sentido, un propósito y están concebidas con el objetivo de satisfacer de verdad sus necesidades y proporcionar la mejor experiencia posible, no solo para mantener perpetuamente su atención.

En este artículo repasamos las más significativas, agrupadas en función de estas características: reducir fricciones, apostar por el movimiento, incrementar la personalización y aprovechar las capacidades móviles.

Reducir fricciones

• La claridad ante todo. Los usuarios buscamos experiencias de transiciones suaves o sin ellas; sin cargas perceptibles y sin grandes rupturas: este tipo de diseño es el que permite centrarse en el contenido y en los servicios que queremos dar a los clientes y que ellos están buscando. En ese sentido, los one-page site son una tendencia clara, como por ejemplo en este sitio web sobre sostenibilidad.
• Priorización del contenido. La eliminación del ruido en las pantallas es clave cuando el 70% de las sesiones de navegación que realizamos son en móvil. La limpieza de los diseños y el minimalismo se imponen como tendencia para conseguirlo. Y en esa priorización del contenido tienen gran importancia los textos y la tipografía. Las palabras nunca han tenido más importancia que ahora, cuando son tan escasas: debemos poder ser precisos al máximo y ser eficaces en la comunicación con palabras que representen bien la voz de la marca. Y la misma importancia tiene la tipografía, con un impacto tremendo en cómo se percibe el contenido.
• Interfaces de voz: hablando de palabras, el protagonista ahora es el cliente. Hay vida más allá de Siri y los asistentes de Google o Amazon. Como cada vez los clientes vamos a estar más familiarizados con interactuar mediante la voz, los sitios web pueden aprovecharlo para empezar a crear experiencias sin pantalla basadas en la voz.
• Progressive disclosure. Desplegar el contenido progresivamente, solo a medida que el usuario lo va necesitando, es otra tendencia UX. El mejor ejemplo es el menú de ajustes de nuestros móviles, pero este concepto es aplicable a muchas otras experiencias.

Movimiento

Las animaciones, el movimiento, han llegado para quedarse. Los contenidos estáticos y en los que "no ocurre nada" son garantía de una experiencia pobre y alejada de lo que los consumidores esperamos.

Eso sí, en el conocimiento de las personas que diseñan estas experiencias está la parte más difícil. Las animaciones "porque sí" son también una receta para el fracaso: estas animaciones deben tener un propósito y sentido que las haga útiles además de atractivas.

Las ilustraciones, también animadas, son otra tendencia clara en UX. Cada vez son más frecuentes y utilizadas por ejemplo en páginas de confirmación y error.

Por último, en este apartado no podemos olvidarnos de las experiencias a toda pantalla y del vídeo. Ambos son recursos muy utilizados para maximizar el alcance comunicativo de cualquier mensaje en cualquier tipo de pantalla, pero, una vez más, especialmente en pantallas móviles.

Personalización avanzada

El marketing tiende a la personalización, y las tendencias UX también se ajustan a este patrón. Los avances que permiten la Inteligencia Artificial y el Machine Learning pueden ser aprovechados en el diseño de experiencias de usuario más relevantes.

La Inteligencia Artificial y el Machine Learning ya tienen un efecto creciente en ecommerce, pero lo van a tener en todas las experiencias de usuario, con gran uso por ejemplo del diseño anticipatorio en función del comportamiento previo del usuario.

El diseño emocional, que ayuda a conectar con las emociones de las personas con las que nos estamos comunicando, también forma parte este tendencia a la personalización entendida no solo como customización de contenidos y experiencia en función de intereses, sino de hacer que la comunicación a través de dispositivos sea más humana.

La realidad aumentada es una tendencia que ya ha llegado y cuyo uso se incrementará con el tiempo, ya que contribuye a la personalización al hacer al usuario protagonista.

Capacidades móviles

Como ya hemos mencionado antes en el artículo, los móviles son el dispositivo por excelencia con el que nos relacionamos con otras personas, marcas, etc. Por ello, hacer uso de las capacidades que se están estandarizando en el entorno mobile nos ayudará a crear mejores experiencias.

Es el caso de la funcionalidad Face id, adaptada cada vez más por la banca y otros sectores como forma segura de identificación o de las diversas funcionalidades que existen para pago con el móvil. Estas experiencias, pensadas para móvil, permiten solventar con éxito "momentos de la verdad" importantes y convertirlos en un acto rutinario.

El uso de gestos específicos de los dispositivos móviles o pantallas interactivas también ofrece grandes posibilidades para generar experiencias de usuario potentes. En este caso es importante que el usuario tenga claro en cada punto del proceso los gestos que puede hacer.

Hemos querido condensar en este artículo las principales tendencias UX de 2019, teniendo en cuenta la prevalencia del uso de móviles y la necesidad de ofrecer las mejores experiencias de usuario en un entorno siempre cambiante y exigido.

Diseñar para niños es un reto complicado, porque a la mayor parte de los adultos se nos olvida cómo razonan, procesan la información, se enfrentan a los retos, juegan y se divierten los niños.

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La forma en que hacemos todo esto cambia con el paso de la niñez a la adolescencia y aún más en la edad adulta, y enfocar un trabajo para el público infantil pasa por poder entender cómo reaccionan los niños ante lo que se les ofrece. Esto pasa en todos los sectores, y también en el caso del diseño web.

Cuando se trata de diseñar un entorno web para niños, la mejor recomendación es hacerlo desde cero.

Intentar adaptar un sitio web pensado para adultos para que guste a los niños es una receta para el fracaso; es mejor liberarse de ataduras, salir de la zona de confort y enfocar el proyecto con otros ojos. De todas formas, que los diseñadores web deban salirse de sus guidelines habituales en proyectos pensados para público adulto no significa que no existan una serie de guías ya probadas por expertos que nos puedan servir para evitar cometer errores.

Grupos de edad distintos, diseño distinto

Los niños no son un público: son muchos y muy distintos, en función de su edad. No es lo mismo un niño de 5 años que uno de 12.

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En su libro Design for Kids, Debra Gelman identifica 4 grupos en los niños de hasta 12 años de edad, y facilita guías sobre cómo diseñar para ellos en función de la etapa de desarrollo en que se encuentran. En resumen:

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• Niños de 2 a 4 años: están experimentando el mundo por primera vez, todo es nuevo; si algo se mueve, ¡mola! En el diseño para ellos deberían reforzarse todos aquellos elementos con los que se pueda interactuar.
• Niños de 4 a 6 años: se desarrolla el ego y la necesidad de comunicarse. En el diseño debemos fomentar la creatividad y la autoexpresión, así como dar feedback positivo de forma inmediata cuando corresponde.
• Niños de 7 a 9 años: empiezan a entender símbolos y significados, aunque de forma simple. En nuestros diseños podemos expresar una serie de normas claras y hacer uso de la gamificación para recoger recompensas.
• Niños de 10 a 12 años: en esta edad empiezan a razonar de forma más parecida a los adultos; tiene sentido el uso de ayudas contextuales, especialmente en caso de error, y notificaciones que reafirman el trabajo bien hecho cuando hay cumplimiento del objetivo marcado.

Obviamente la lista anterior muestra únicamente algunas de las diferencias más notables entre estos grupos de edad, lo que no oculta la dificultad de diseñar para cada uno de estos grupos; pero nos sirven de ejemplo para entender que la aproximación no puede ser la misma.  

De hecho, es importante tener en mente estos grupos de edad en todo lo relacionado con el diseño: color, tipografía, texto (¡los más pequeños no reconocen palabras!), animaciones, vídeos...

Privacidad: la protección de datos en el caso de los niños

En 2018 la UE reformó la normativa sobre protección de datos, con el objetivo de que las personas tengamos más control sobre nuestros datos personales. En el caso de los menores, no debemos olvidar, precisamente, que son menores. Sus datos cuentan con protección adicional, porque los menores son menos conscientes de los riesgos y consecuencias que implica compartir datos y tienen un menor conocimiento de sus derechos. Según la nueva normativa de la UE, toda información expresamente dirigida a menores deberá estar adaptada para ser fácilmente accesible, utilizando un lenguaje claro y sencillo.

En la mayoría de los servicios online se requiere el consentimiento de los padres o tutores para tratar los datos personales de los menores, basándose en el consentimiento hasta una determinada edad. La edad límite para obtener el consentimiento parental varía entre 13 y 16 años, en función de la edad que establezca cada Estado miembro de la UE. Los controles para comprobar que los padres han dado su autorización deben ser eficaces, por ejemplo mediante un mensaje enviado a una dirección de correo electrónico del padre o de la madre.

En conclusión, diseñar para niños implica que los diseñadores deben salir de sus directrices habituales para adaptarse a las peculiaridades del público al que se dirigen. Un público que a esas edades necesita, sobre todo, entretenerse, jugar y formarse. También es importante entender que aunque el diseño debe estar fundamentalmente orientado a los niños, en muchos casos será también preciso diseñar para los padres, que les estarán acompañando en el proceso.

Y un último consejo: ¿verdad que cuando una web es lenta nos impacientamos y pasamos a otra cosa? Recuerda que en el caso de los niños la impaciencia es mayor y el pasar a otra cosa se produce mucho antes.

Con la UX (experiencia de usuario) nos aseguramos de que el proceso del usuario con una web o app sea fluido, consistente, sin puntos débiles y centrado en los objetivos. La optimización de conversiones (CRO), por su parte, incluye todos los procesos y herramientas que nos ayudan a incrementar el porcentaje de usuarios que lleva a cabo las acciones que queremos que ocurran en ese entorno concreto, web o app: puede ser una compra, dejarnos su email, una descarga, una solicitud de información...

Así, dado que el usuario está en el centro de ambas disciplinas, tiene todo el sentido que trabajen de manera conjunta. Cuando diseñas bien una experiencia, no lo haces únicamente pensando en que esa experiencia sea estéticamente atractiva y sin fricciones, sino también intentando que las acciones que se derivan de esa experiencia sean sencillas para los usuarios; es decir, ya estás intentando maximizar las conversiones, en beneficio tanto de la empresa como del usuario. Por ese motivo, CRO y UX se complementan.

La especialización de los puestos de trabajo actuales hace que la cooperación entre equipos sea determinante para alcanzar buenos resultados. No es suficiente con colaborar, hay que cooperar. Los integrantes de un grupo de música no colaboran, cooperan; no tocan a la vez, tocan juntos. Y eso es lo que deben hacer los equipos de SEM y de SEO, por ejemplo, ya que el cliente vive los resultados de pago y orgánicos en una única experiencia. Lo mismo ocurre con la UX y la CRO: la cooperación entre ambos consigue mejores resultados.

En sb fomentamos esa cooperación, basada en el feedback que ambas disciplinas permiten obtener de los usuarios, como explica Enric Viladoms, UX lead: "Creemos que estos dos perfiles/servicios deben de estar estrechamente vinculados para así poder medir y optimizar la experiencia, teniendo como soporte los datos cuantitativos recogidos en métricas analíticas".

Al plantear la hipótesis de un test A/B, no es lo mismo hacerlo desde el expertise del equipo de CRO (muy valioso, sin duda, pero expuesto inevitablemente a la subjetividad de los integrantes del equipo), que plantear esa hipótesis a partir de feedback obtenido de los usuarios con metodologías de UX. Ese test A/B tiene más opciones de conseguir su objetivo. Jenn González, traffic acquisition specialist, nos da un ejemplo inverso: "En el caso del ecommerce es muy importante la sinergia de los departamentos a la hora de analizar y corregir el funnel de conversión. Detectando dónde se producen más drop off y cómo nos puede ayudar el UX." Efectivamente, sin ese análisis del funnel y los resultados de las pruebas de CRO para mejorar las conversiones en el paso crucial, es difícil plantear mejoras de UX en ese punto tan sensible.

Al final, lo que es significativo es que al centrarnos en el usuario hemos cambiado para siempre la forma en que trabajamos: no vivimos las especializaciones como silos, sino como lo que cada uno de nosotros aporta a la visión de conjunto necesaria para conseguir la mejor experiencia posible para el cliente. Y como tanto UX como CRO son procesos cíclicos, esta es una forma de trabajo que se convierte en continuada, como explica Jenn: "CRO y UX son procesos iterativos, es decir, se repiten y se mantienen en el tiempo. Se tiene que ir continuamente actualizando y midiendo el costumer journey, detectando sus pain points."

Mediante los formularios obtenemos la conversión, por ello les dedicamos este tercer y último post de nuestra serie sobre auditoría UX. A pesar de que es obvio que los formularios deberían ser las estrellas del desarrollo de aplicaciones y sitios web, es muy frecuente que este tipo de páginas se hagan engorrosas para el usuario y no apetezca seguir el proceso. Uno de los motivos es que a la hora de crear formularios nos olvidamos de que no son una página más. En realidad, un formulario es como una conversación y tenemos que conseguir que sea fluida para nuestro interlocutor.

Consideraciones generales de los formularios

Para analizar la usabilidad de un formulario se deben tener en cuenta sus componentes principales: estructura, campos a rellenar (y sus etiquetas), botones de acción y feedback.

• Estructura: básicamente con ella se define la apariencia de la página, así como la ordenación de los distintos campos que el usuario debe rellenar y las conexiones lógicas entre ellos.
• Campos a rellenar y sus etiquetas: son los propios campos en los que el usuario introduce el dato; las etiquetas de los campos son el nombre que le damos a cada campo.
• Botones de acción: desencadenan una acción, la principal (si es que hay más de una) es la acción objetivo del formulario.
• Feedback: Tanto cuando el usuario va rellenando el formulario como cuando pulsa el botón de acción, debemos darle feedback para que entienda en qué momento del proceso se halla y si todo va bien o ha habido algún error.

Características específicas para crear un buen formulario web

• Ordena los campos de forma lógica (no pidas la dirección antes del nombre, por ejemplo).
• Solicita únicamente los campos que necesites, pues un exceso de campos echa para atrás al usuario, especialmente cuando se incluyen campos sensibles como el DNI.
• Busca la consistencia en las etiquetas de los campos a rellenar, importante especialmente si tienes más de un formulario en tu sitio web: evita, por ejemplo, usar "Apellido 1" y "Apellido 2" por un lado y "Primer apellido y "Segundo Apellido" por otro.
• Utiliza siempre la misma jerarquía tipográfica, para facilitar la comprensión de los campos y no inducir a error. Cuando un campo deba rellenarse con minúsculas, asegúrate de que no acaba apareciendo en mayúsculas, lo que puede llevar al usuario a creer que lo ha introducido mal.
• Los campos en los que únicamente se introducen números no debería aceptar otro tipo de caracteres. Es importante que el texto del interior de los campos sea útil para el usuario, no debe limitarse a repetir el nombre del campo, sino que es mucho mejor que constituya un ejemplo de cómo debe rellenarse.
• Los mensajes de error deben mostrarse siempre del mismo modo, y en una ubicación en la que se lean de forma correcta. De hecho, debe quedar muy claro cuándo hay un error y cuándo no: por ejemplo, no añadas avisos o feedback con fondo amarillo si no se trata de un error.
• El asterisco de obligatoriedad de los campos es un estándar, pero no tenemos que dar por supuesto que el usuario lo sabe: siempre deberá aparecer la explicación. En los casos de formularios en los que solo haya un campo o dos, por ejemplo en los formulario de acceso o cambio de login, podemos omitir el asterisco de obligatoriedad de los campos, ya que el usuario entiende que debe introducir los datos que se le solicitan para ejecutar la acción.

Especificidades de los formularios para móviles

Si los campos de formulario son excesivamente pequeños, el usuario tendrá problemas con su interacción y con la introducción de datos. De la misma forma, es problemático que haya poca distancia entre los campos y las llamadas a la acción, con lo que el usuario se puede equivocar.  

Al ser las pantallas de móvil más pequeñas, hay que tener cuidado con los textos introductorios o explicativos, porque no debe ocurrir que en el primer pantallazo, sin hacer scroll, no se detecte que hay un formulario para seguir el proceso.

Si te ha interesado este post sobre la usabilidad de los formularios para web y apps, no te pierdas los anteriores de la serie de auditoría UX, sobre la navegación y la arquitectura de la información y sobre la orientación a tareas y objetivos.

Facilitar y mejorar la experiencia de los usuarios es siempre el gran objetivo final de un análisis UX. La mayor parte del trabajo se dedica a conocer a los diferentes tipos de usuarios que van a usar el producto y cuáles son sus necesidades para trasladarlas al diseño final de la mejor manera posible. No obstante, y aún habiendo diseñado y desarrollado un sitio acorde a las necesidades del público objetivo, sigue siendo necesario que el sitio responda a las particularidades y demandas específicas de cada persona en la medida de lo posible. Es aquí donde aparece el concepto de Anticipatory Design.

Anticipatory Design consiste en adelantarse a las necesidades de los usuarios y ser capaces de ofrecerles soluciones, simplificándoles tareas y personalizando la experiencia de cada uno de ellos individualmente. Estas soluciones se pueden traducir tanto en cambios en la interfaz como en la manera en que se presenta la información en el dispositivo. Estas prácticas crean un mayor vínculo entre el usuario y el producto, pues la persona percibe que el sistema responde a lo que necesita en cada momento. El uso de algoritmos permite además que el sistema pueda aprender más sobre el usuario y ofrecerle mejores respuestas con el paso del tiempo.

Siempre se ha dicho que ofrecer al usuario diferentes posibilidades donde escoger era sinónimo de una gran experiencia, pero en muchas ocasiones la clave es facilitarle al usuario esa toma de decisiones, proporcionándole únicamente las opciones que realmente encajan en su caso. Cuantas más opciones sobre la mesa, más tendrá que esforzarse la persona en tomar una decisión y más tardará en tomarla. Es lo que se llama Esfuerzo Cognitivo y existen varias maneras de reducirlo.

Simplificar la selección

Esto se logra mostrando sugerencias basadas en algoritmos que rellenan información automáticamente, basándose en el historial y las preferencias del usuario en el propio sitio. Kayak o Skyscanner son buenos ejemplos de cómo reducir este Esfuerzo Cognitivo en lo que se refiere a la búsqueda de vuelos. ¿Cómo? Durante el proceso, ciertos campos que no varían en la mayor parte de cada búsqueda, como puede ser el aeropuerto de origen del usuario, son rellenados automáticamente. También memorizan los destinos más frecuentes y populares o muestran cuáles son las mejores fechas para viajar desde tu ciudad. En el caso de un ecommerce, ¿tiene sentido tener que seleccionar siempre tu talla de ropa en cada sesión? Amazon la recuerda tras la primera compra.

Anticipar elecciones

Se trata de aplicar cambios en tu sitio web o aplicación que provoquen un beneficio al usuario sin que exista interacción por su parte. Plataformas como Netflix o Spotify llevan ya tiempo aplicando el concepto de Anticipatory Design en sus productos, recomendando películas en función del historial del usuario, o canciones de géneros o grupos similares en relación a las playlists que éste escucha.

Editar las opciones

Consiste en definir qué opciones se le presentan al usuario en función de cada caso. A la hora de buscar hotel entran en juego muchas variables (categoría, valoración, servicios…), pero totalmente secundarias. En el caso de TripAdvisor, el buscador principal ofrece únicamente tres campos en la home: destino, fechas y tipo de habitación/nº de personas. Una vez se muestran los resultados se visualizan entonces sí otros criterios y el usuario los puede ajustar si es necesario.

La conclusión es que los usuarios suelen retornar con más facilidad a productos y servicios que cumplen con lo que ellos quieren y necesitan. Esta personalización y simplificación de tareas también se acaba traduciendo en una mayor conversión para el cliente, pues los procesos generan menos frustración en el usuario. Según un estudio de la compañía de software Janrain, el 74% de los usuarios experimenta algún tipo de frustración cuando el contenido que se muestra en un sitio no tiene relevancia en relación a sus intereses.

Es importante recordar que Anticipatory Design no consiste en tomar decisiones por el usuario, sino en la eliminación de lo superfluo, cualquier posible distracción o elemento innecesario para que la persona pueda tomar decisiones con la información que ese momento estrictamente necesita.

En este segundo post sobre el concepto de auditoría UX vamos a tratar sobre cómo analizar la orientación a tareas y objetivos. Este es un aspecto fundamental de una auditoría de experiencia de usuario.

El sitio web de tu negocio es una herramienta para permitir que el usuario haga determinadas acciones que le reporten un beneficio. Y entre esas acciones está por supuesto la conversión, ya sea compra o registro, pero si te paras a pensar, te darás cuenta de que hay muchas más acciones que es interesante que los usuarios de la web lleven a cabo: descargas de documentos, consulta de información sobre productos o servicios, búsqueda de ayuda, uso del buscador interno…

Entre los aspectos que debes tener en cuenta para analizar la correcta orientación a tareas y objetivos del sitio web destacamos el tratamiento visual, el lenguaje y el tono y la jerarquía y estructura de la página.

Tratamiento visual

Fíjate en los distintos componentes que forman el conjunto de la experiencia de usuario en tu web. ¿Facilitan al usuario entender qué es lo que se espera de él en esa página? Por ejemplo, si todos los componentes tienen un peso jerárquico similar, es difícil entender qué elementos tienen más importancia que otros. Es lo que se llama ruido visual.

¿Es difícil reconocer la información relevante que persuadiría al usuario a la conversión? Eso puede ocurrir cuando un Call to Action (CTA) queda demasiado escondido, pero también cuando hay sobreabundancia de CTA. En ese caso el usuario puede confundirse, o no llevar a a cabo la acción más importante, o en el orden que se espera.

En el apartado de los iconos, es relevante localizar y corregir inconsistencias: es frecuente que existan, y que el usuario se confunda tanto sobre el significado del icono como de su uso, por ejemplo cuando algunos son clicables y otros no.

Un sitio web debe hacer explícitas las acciones que se pueden realizar en él. La ausencia de “reasons why” que induzcan al usuario a realizar la conversión perjudica la consecución de objetivos. Y esto afecta tanto a la parte visual como al lenguaje textual, lo que nos lleva al siguiente punto.

Lenguaje y tono

Como el resto de elementos de la página, el lenguaje y el tono que se utiliza deben ser consistentes. No ayuda ser informal en un apartado y demasiado formal en otros.

Y cuando queremos que el usuario realice una acción o tarea concreta, es conveniente incluirlo en forma de texto también, no solo visualmente.

La predictibilidad es un buen aliado: hay que acostumbrar al usuario a un mismo contexto precisamente para que se pueda centrar sin despistarse en las tareas que quiere llevar a cabo.

Jerarquía y estructura de página

Es recomendable analizar inconsistencias en el uso de títulos y subtítulos, en todo lo relacionado con tamaños, estilos y pesos. Una correcta jerarquía es buena para la imagen del sitio, pero también para ayudar a que el usuario encuentre mejor la información que desea.

Independientemente de las formas que tengas de organizar tu contenido en el sitio web (buscador interno, filtros de atributos, filtros temáticos…), deberías asegurarte de mantener también una estructura de contenidos que se adapte a la imagen mental que tiene el cliente de tus productos o servicios.

La estructura de categorías principal debe responder a esa estructura que facilite la navegación intuitiva, la localización precisa y rápida del tema que se esté buscando.

En definitiva, al hacer una auditoría UX uno de los apartados esenciales es sin duda la orientación a objetivos y tareas. Debemos poder averiguar si los usuarios pueden alcanzar fácilmente los objetivos para los que el sitio está creado.

No te pierdas nuestro post anterior sobre auditoría UX, sobre navegación y arquitectura de la información.

Y contacta con nosotros para hacer una auditoría UX a fondo de tu sitio web que te ayude a mejorar la experiencia de cliente y con ello los resultados de tu negocio.

Llevar a cabo un mapa de la experiencia de usuario en relación con tu negocio es una excelente oportunidad para ponerte en la piel de tus clientes: al cliente le da igual si se está relacionando con tu empresa vía web, app, teléfono, chat, experiencia offline, y también es indistinto si llega a uno de estos touchpoints en móvil u ordenador de sobremesa, o si llega vía buscador, un email o tecleando la URL porque ya es cliente. Lo que es importante es que, sea cual sea el touchpoint, le proporcionemos la mejor experiencia. Y efectivamente, no es fácil.

Para conseguir mejorar esa experiencia, una herramienta muy útil, como avanzábamos al principio, es un mapa de experiencia de usuario. Te ayudará a entender y objetivar la experiencia de usuario de una forma global, lo que te permitirá ser coherente en los mensajes y consistente en los distintos touchpoints.

¿En qué consiste un mapa de experiencia de usuario?

Un mapa de experiencia de usuario debe contener al menos los siguientes puntos:

• El contexto: consiste en un racional que nos sitúe en el punto de vista del cliente. Puede estar hecho en forma de pregunta, para ayudar a comprender en qué posición está el cliente.
• Inventario de touchpoints: esto es esencial para poder hacer pasar a nuestro usuario por todos los posibles puntos de contacto con nuestro negocio: web, app, atención al cliente, chat, email, Facebook, Instagram...
• Insights cualitativos: es el objetivo principal del mapa de experiencia de usuario. ¿Resolvemos el problema o necesidad del usuario?
• Conclusiones: ¿Qué oportunidades de mejora detectamos basadas en el análisis realizado?

A continuación vemos un ejemplo de mapa de experiencia de usuario, de la web uxmastery.com, relacionado con la compra de billetes de tren en la web raileurope.com. En la imagen se muestra parte del inventario de touchpoints y contexto.

Puntos clave del mapa de experiencia de usuario

Es esencial realizar el ejercicio desde el punto de vista del cliente, no de la forma en que nosotros creemos que actuarán, sino como realmente lo harían ellos. Si es preciso, conviene pelotear el ejercicio con usuarios reales, para comprobar si está bien encaminado. Es relevante identificar al usuario o personas clave. Por último, es importante que el ejercicio se haga desde la simplicidad. No se trata de llegar a analizar hasta el más mínimo detalle, sino de identificar puntos críticos y oportunidades de mejora.

Con un mapa de experiencia de usuario  minimizarás las experiencias negativas al identificar pasos críticos y puntos de decisión, te asegurarás de que tienes disponible la información que necesitan los distintos tipos de usuario.

Al entender cómo pasan por cada etapa en su ciclo de vida, mejorarás la retención de clientes, al ofrecerles una comunicación adecuada que les dirija a un punto de decisión positivo.

En Smartbrand ayudamos a las empresas a crear buenas experiencias online y, para ello, nada mejor que analizarte desde la perspectiva de tus clientes. Contacta con nosotros y te ayudamos a crear un mapa de experiencia de usuario para que tu negocio esté más centrado en tus clientes.

Empezamos una serie de posts profundizando en un campo en el que en Smartbrand somos expertos y que es uno de los que más satisfacciones nos da: las auditorías UX. El motivo es que esta disciplina tiene su razón de ser en conseguir la mejor experiencia de usuario, y poner al cliente o usuario en el centro de sus actividades y objetivos es algo que, una vez se consigue, resulta muy beneficioso.

Si necesitas entender qué es una auditoría UX, te recomendamos que leas primero nuestro post sobre este tema. En este y en los siguientes que formarán parte de esta serie nos centraremos en aspectos específicos de la auditoría UX, profundizando más en cada uno de ellos. En este primero trataremos de la navegación y la arquitectura de la información.

Al analizar la navegación y la arquitectura de la información de un sitio web, queremos responder preguntas como estas:

• ¿Se atiene el diseño y flujo de la navegación a estándares y convenciones?
• ¿Existe una relación fácilmente identificable entre la página en la que está el usuario y la navegación del sitio?
• ¿Es la categorización de los productos y servicios la mejor posible para el usuario?

Y para responder estas preguntas, nos podemos fijar en elementos como la cabecera, el pie de la página y el menú. El motivo es que es resulta esencial que estos elementos se distingan muy claramente del resto de contenido de las páginas, porque es a partir de ellos como el usuario entiende el sitio web: tanto en qué punto de la web se encuentra como la comprensión de los distintos temas que puede encontrar en la web y cómo acceder a ellos.

Cabecera de la página

¿Se diferencia la cabecera de la página del resto del contenido? Confundir la cabecera con el contenido central de la página resultará especialmente confuso para los usuarios, ya que al hacer clic no encontrarán lo que están esperando.

Es conveniente una separación gráfica muy clara entre cabecera y contenido principal, que no dé lugar a equívocos y clics intentos de navegación frustrantes.

Menú

Un buen menú es fundamental para una experiencia de usuario perfecta. Y no resulta sencillo encontrar la opción adecuada a cada negocio. Es preciso tener en cuenta muchos aspectos:

- El menú suele estar en la cabecera, y en ella comparten espacio los accesos a las opciones del menú principal (productos y servicios) con elementos transversales como el acceso a la cuenta personal, la cesta de compra o la ayuda. Diferenciar ambos tipos de accesos es importante, para evitar confusiones. Demasiado a menudo ambos conceptos (productos y funcionalidades) conviven en un mismo menú sin diferenciación que ayude a entender de un simple vistazo su diferencia.

- El menú de productos y servicios debe responder al modelo mental que tiene el usuario de los productos y servicios de la web. Tampoco es obvio: ya sea por jerga interna de las organizaciones o por la forma en que se estructuran de forma interna es frecuente hablarle al cliente de los productos según los clasifica la empresa, a veces de forma poco entendible, en lugar de clasificar los productos de la forma como lo hacen los clientes.

- En el caso de un menú jerárquico, como son la mayoría, es preciso definir si la opción principal tiene contenido y es clicable o únicamente existe para contener las opciones secundarias. Y el comportamiento debe ser el mismo en todos los ítems del menú.

- Una vez ha seleccionado el usuario una opción de navegación, esta debe mostrar el estado seleccionado. Esto ayuda a entender en todo momento en qué punto de la web nos encontramos.

Pie de página

En el pie de página los usuarios estamos acostumbrados a encontrar opciones que facilitan entender que se trata del pie de página, como por ejemplo los sellos de compra y confianza online o los enlaces a la política de cookies o política de privacidad. No es buen lugar para incluir información relevante no accesible desde otro punto.

La importancia de la versión móvil

Lo repetimos en muchos posts, sea cual sea el tema que tratemos, porque dado que la mitad de la navegación se produce desde dispositivos móviles resulta imposible dejarlo de lado. Al realizar una auditoría UX es necesario tener en cuenta ambas versiones de un sitio, ya que deben ser versiones distintas porque navegamos distinto con diferentes dispositivos. Y no es solo por el tamaño de la pantalla o porque con el móvil estemos en movimiento, que también; en el caso por ejemplo del menú, no existe la posibilidad de resaltar alguna parte del menú al pasar por encima el dedo, como sí en webs para escritorio con el ratón. Y muchos menús en móvil están por defecto colapsados: ¿sabemos si se hace el mismo uso del menú en uno y otro dispositivo? ¿Debemos incluir las mismas opciones o una versión del menú más ligera en móvil?

Contacta con nosotros si necesitas una auditoría UX de tu sitio web: somos expertos y te haremos las mejores recomendaciones para una mejor navegación en tu sitio web tanto para escritorio como para móvil.

Todavía se hacen demasiados proyectos digitales (sitios web, apps) sin tener la UX en cuenta, pero en un entorno competitivo cualquier ventaja que se pueda conseguir es valorable, y tener una buena definición de la experiencia de usuario es un gran valor añadido, que notarás en muchos conceptos, conversiones incluidas.

Para empezar, una aclaración: cuando hablamos de experiencia de usuario, no queremos decir únicamente usabilidad. La usabilidad analiza la facilidad de uso, mientras que en la experiencia de usuario, además de ese concepto, entran en juego también la propuesta de valor (contenidos), su rendimiento y la satisfacción que el usuario pueda conseguir. La experiencia de usuario tiene un punto de subjetividad, algo que es mejor tomarse como una oportunidad que como un obstáculo.

Auditoría UX: el usuario, en el centro

Al llevar a cabo una auditoría UX, estarás consiguiendo dos objetivos importantes: encontrar funcionalidades o páginas que no son bien valoradas por los usuarios de tu sitio o aplicación e identificar mejoras que ayudarán a que más usuarios cumplan los objetivos de las páginas.

Estos son los puntos más importantes que debes incluir en tu auditoría UX:

- Home Page:
¿Explica el sitio con claridad qué hace la empresa o el producto destacado?
¿Incitan el diseño y la arquitectura del sitio a explorar más contenidos?
¿Hay equilibrio entre la densidad de contenido y el espacio en blanco?

- Orientación a tareas
Cada página de tu sitio web debe tener un objetivo identificable. Las páginas que no lo tengan sobran. Pero que tengas ese objetivo identificado no quiere decir que se esté incitando bien al usuario hacia él. En una página de listado de productos, ese objetivo será conseguir el clic hacia algún producto. En una página de producto, el objetivo será añadir al carro.

- Navegación y arquitectura de la información
¿Se atiene el diseño y flujo de la navegación a estándares y convenciones?
¿Existe una relación fácilmente identificable entre la página en la que está el usuario y la navegación del sitio?

- Formularios
¿Los campos están claramente identificados? ¿Se entienden? ¿Dan pistas al usuario sobre lo que se espera de él que escriba? Especial atención a este punto deben prestar los especialistas en optimización de conversiones, ya que la mejora de los formularios aumentará la tasa de conversión, seguro.

- Confianza y autoridad
¿Está el contenido del sitio bien redactado y sin errores?
¿Los anuncios del sitio se identifican con claridad y tienen aspecto profesional?
¿El contenido está bien escrito o parece redactado con palabras clave para los buscadores?

Realizar una auditoría UX supone poder llegar a conclusiones muy valiosas sobre el funcionamiento de nuestro sitio web o aplicación y su eficacia a la hora de conseguir el objetivo: que los usuarios puedan realizar de forma satisfactoria las tareas que se pueden llevar a cabo.

Los puntos que hemos incluido en esta propuesta de auditoría UX son suficientes para encontrar buenas oportunidades de mejora, pero puedes incluir otros. Si lo haces, hazlo desde la perspectiva de las áreas que no puedes descuidar, de las preguntas que quieres responder:

• ¿Es tu sitio web o aplicación atractivo?
• ¿Es fácil familiarizarse con él?
• ¿Es sencillo resolver las tareas que se pueden llevar a cabo?
• ¿Los usuarios saben en todo momento dónde están y sienten que tienen el control?

Si necesitas contratar una empresa que destaque en la gestión de proyectos de User Experience, contacta con nosotros; te ayudamos a mejorar la experiencia de usuario en tu web o aplicación.

Hoy en día ya no se concibe un proyecto web que no tenga en consideración la User Experience. Diseñamos y hacemos desarrollos web para que sean usados por personas, y tener en cuenta las percepciones y efectos de ese uso en las personas desde la fase inicial es parte esencial de un proyecto exitoso. Afortunadamente, la siguiente tira de Dilbert se produce con menor frecuencia ahora que hace unos años.

Sin embargo, tener en cuenta la experiencia de usuario desde el principio del proceso no garantiza, lamentablemente, un buen resultado final. Son muchas las piedras en el camino, y además es fácil tropezar con ellas en más de una ocasión. Para evitarlo, te contamos en 5 puntos cómo gestionar un proyecto de UX para que dé los resultados que esperas.

1. Gestiona tu proyecto en función del presupuesto que tengas y el alcance del proyecto.

Cada proyecto es un mundo, y darle su importancia no quiere decir que haya que matar moscas a cañonazos. No es lo mismo trabajar la UX de un microsite promocional que la revisión completa de una tienda online. El presupuesto será probablemente distinto y las herramientas utilizadas y procesos a seguir, también.

2. Si haces un proyecto de UX, hazlo bien: ¡no te saltes fases!

Por ejemplo, no te saltes los tests de usuario. Es curioso como, siendo uno de los pasos más importantes, por tiempo o presupuesto en demasiadas ocasiones se omiten. No tiene ningún sentido, sobre todo porque luego pagarás un coste mucho más alto cuando tengas que modificar diseños porque la experiencia de usuario no es todo lo buena que debería y se nota en los resultados.

Otro punto importante es realizar obligatoriamente una conceptualización de alto nivel. Este diseño de la experiencia debe servir de guía, marco y establecer los principios básicos que regirán todo el proyecto, que le darán coherencia. Sin este diseño, es fácil que se produzcan rápidamente desviaciones sobre temas y conceptos teóricamente bien fijados y acordados.

3. Ten un proceso, pero hazlo flexible

Tener un proceso bien marcado no significa que no debas alterarlo cuando todo te indique que así debes hacerlo. Necesitarás flexibilidad en muchas fases del proyecto, por ejemplo para aceptar y accionar resultados de tests de usuario diferentes a los que esperabas. Y además de eso también es importante que, concediendo a los casos de uso la importancia que tienen, no bases todo el proyecto en ellos. Son útiles, pero con frecuencia reflejan más lógicas de negocio que experiencias reales de usuario. Aprovecha su utilidad, pero no seas fundamentalista con ellos.

4. Utiliza las herramientas apropiadas para la gestión del proyecto

Aparte de las propias herramientas de wireframing, prototyping, organización de la información, user testing e investigación necesarias para la ejecución de cualquier proyecto UX, es imprescindible el uso de plataformas de gestión de proyectos como Basecamp y de gestión de feedback visual como TrackDuck. Ambas, usadas apropiadamente convierten el potencial y costoso caos en un real y productivo orden.

5. Haz la vida más fácil a los diseñadores UX, para que se centren en lo que toca

Facilita y promueve que los diseñadores UX se comuniquen entre sí. La falta de comunicación es la madre de muchos "monstruos" del UX mal gestionado. También es importante que no permitas que todo el mundo opine y decida; identifica claramente a los responsables de cada área del proyecto y trata únicamente con ellos los temas que hay que decidir, aunque luego como es lógico la comunicación llegue a todos los integrantes del equipo. Involucrar a todo el mundo en la toma de decisiones es otra forma de ralentizar, cuando no directamente perjudicar, un proyecto de UX.

Por otra parte, no permitas que el gran conocimiento que sin duda tienen los consultores UX más experimentados se convierta en un freno para el proyecto, ya sea en forma de desmoralización de otros integrantes del equipo o por la no adecuación de su trabajo a los inputs que se van produciendo durante el proyecto.

¿Quieres que te ayudemos a poner en marcha un proyecto de UX bien concebido? En Smartbrand somos expertos en UX, compruébalo con nuestros casos de éxito.

Es la gran pregunta, que cada vez resuena más en departamentos de marketing de multitud de empresas. Una pregunta que tiene años, aunque el auge en el uso de Internet en el móvil para todo: búsqueda, usos sociales, compra... ha hecho que ahora sea urgente tratar de contestarla. El caso es que no es una pregunta de respuesta única, depende del tipo de negocio y del objetivo que tengamos para nuestros usuarios.

Diferencias entre web móvil y app móvil

A continuación analizamos algunas de las diferencias más significativas entre web móvil y app móvil:

- Inmediatez y compatibilidad: la web móvil está accesible de forma instantánea desde multitud de dispositivos, la app hay que descargarla desde un marketplace (una tienda de apps), una barrera significativa. Y requiere versiones distintas para dispositivos diferentes (Android, iOS, Windows).

- Dinamismo en las actualizaciones: como propietario de la web móvil tú decides cuándo aplicas mejoras; en el caso de la app móvil que las mejoras lleguen a los usuarios depende de que se instalen la actualización.

- Visibilidad: la web móvil se encuentra con facilidad en buscadores; las app, de momento, no, a pesar de los avances de Google en la indexación de contenidos de apps de Android.

- Viralidad: piensa en lo fácil que es compartir una web móvil (vía Facebook, email, twitter, etc). Una app simplemente no se puede compartir así.

- Persistencia: un sitio web no puede ser borrado ;) Una app sí puede ser borrada del dispositivo.

- Coste: en principio, es más económico desarrollar un sitio web móvil que una app.

Si repasas el listado anterior, te darás cuenta de que en todos los puntos la web móvil sale vencedora. ¿Quiere esto decir que debes optar por ello y no apostar por una app móvil? Ni mucho menos, tal y como explicamos a continuación.

Cuándo usar web móvil y cuándo usar app móvil

Un factor importante es el tiempo de uso en el móvil: ¿estamos más tiempo utilizando apps para móvil o web móvil? Pues a pesar de que hay discrepancias entre diversos estudios (Comscore apunta a un predominio de las app mientras por ejemplo la IAB dice que el uso de la web móvil está infravalorado en esos datos), lo que parece claro es que las app se usan bastante, y tres son los motivos principales que dan los usuarios:

1. Comodidad y facilidad de uso: le das, y ahí están los contenidos; sin tener que ir a un navegador ni escribir ninguna dirección.

2. Las apps ofrecen una mejor experiencia de usuario. Porque están pensadas para su uso en móvil y a menudo están mejor resueltas que las versiones adaptadas a dispositivos móviles de versiones web de escritorio, y porque pueden incluir funcionalidades que no se pueden replicar en el sitio web móvil (como las ligadas al uso de la cámara de un smartphone, por ejemplo).

3. Es más rápida. A menudo las apps son más rápidas en cargar contenidos que los sitios web móviles.

Es decir, que las apps se usan, y los usuarios explican que ven algunas ventajas sobre las webs móviles. Entonces, ¿qué debe hacer tu negocio? En primer lugar, ten web móvil sí o sí. Si el reciente cambio en el algoritmo de Google premiando los sitios web optimizados para móvil no es suficiente, ten en cuenta además que un sitio web móvil es excelente para conseguir nuevos consumidores, tiene más eficacia en este objetivo que una app; y ¿qué negocio no necesita captación? Una web móvil te permite hacer que potenciales clientes descubran tu marca y también puedes llevar tráfico desde emails. Por tanto un sitio web móvil te va a ser muy útil para conseguir alcance. Y si tu marca no es muy reconocida, la captación es algo que no puedes desdeñar.

Ahora bien, si tu marca es fuerte y puedes ofrecer una experiencia superior con una app, no lo dudes, hazlo. Ofrece una app móvil además de un sitio web móvil. Sí, hay que superar esa barrera del descubrimiento y la descarga, pero la recompensa lo vale: usuarios con más engagement, y además con el valor añadido para tu negocio de las notificaciones. Además, todavía queda mucho por estudiar sobre el uso de web móvil y app móvil por parte de los usuarios, pero parece que hay diferencias según los objetivos que analiza de forma completa las características de web móvil y app móvil. Haz clic en la imagen para leer bien el contenido de la infografía.

Fuente: mdgadvertising.com

Si necesitas ayuda para tener un sitio web móvil o una app móvil para dar la mejor experiencia de usuario posible a tus clientes, contacta con nosotros. Somos expertos en hacer que tu negocio aproveche todas las oportunidades que el marketing online ofrece.